Dématérialisation des services publics et fracture numérique

Dans un rapport publié le 16 février 2022 ( à consulter sur le site : https://www.defenseurdesdroits.fr), la Défenseure des Droits,Claire Hédon, évalue l’évolution de la dématérialisation des services publics et s’inquiète de la fracture numérique, particulièrement chez les publics les plus fragiles, personnes en situation de précarité et personnes âgées.
La dématérialisation des services publics, souvent accompagnée de la fermeture des guichets et de l’accueil physique, provoque une inégalité d’accès au droit qui frappe les plus vulnérables. En témoigne, selon Claire Hédon les 80% des réclamations adressées au Défenseur des droits concernant les difficultés d’accès aux services publics.

Les seniors concernés par la fracture numérique
Les seniors sont concernés au premier chef par ces difficultés. Près d’un quart des plus de 65 ans attestent de difficultés dans les démarches administratives.
Sont dénoncées la difficulté pour accéder à un service, le manque d’information, la mauvaise qualité de l‘information et jusqu’à l’absence de réponses.
Ces difficultés peuvent conduire au renoncement à des droits, voire exposer les victimes à des recours des services administratifs à leur encontre.
Les causes sont évidentes. Si pour la tranche des 65-74 ans, 4 seniors sur 5 disposent d’un accès à internet, 38% des 75-84 ans et 53% des plus de 85 ans en sont privés. De plus, même si elles disposent d’une connexion, certaines personnes âgées répugnent à l’usage d’internet, et plus les connexions sont rares (moins d’une fois par semaine), plus les difficultés pour accomplir des démarches par support dématérialisé sont perçues comme complexes. Des démarches aussi fondamentales que l’obtention d’un bulletin de pension ou d’une attestation fiscale deviennent complexes pour qui ne dispose pas d’une adresse internet.
Cette situation, qualifiée d’illectronisme, entraine chez les personnes âgées un sentiment d’exclusion et de dépendance accrue vis-à-vis des aidants.

Des recommandations pour garantir un accès égal aux services publics
Parmi les recommandations avancées par la Défenseure des droits pour permettre un accès de tous aux services publics, Claire Hédon formule les propositions suivantes :
–  Garantir plusieurs modalités d’accès effectif aux services publics afin qu’aucune démarche administrative ne soit accessible uniquement par voie dématérialisée.
–  Instaurer une procédure permettant à l’usager de signaler une difficulté à effectuer une démarche.
–  Donner aux agents informés de cette difficulté les prérogatives suffisantes pour la lever.
–  Donner la possibilité à l’usager de revenir à tout moment sur son consentement aux échanges dématérialisés de manière définitive ou temporaire.

L’accès égal de tous aux services publics est un droit inaliénable qui doit être garanti. Les contraintes techniques ne peuvent en aucun cas l’entraver. Il est impératif que ce droit soit garanti par une diversité d’accès. Les Maisons France Service constituent une réponse, mais qui, de l’avis de la Défenseure des droits, est loin de répondre aux besoins des publics les plus vulnérables.

Ce qu’on en dit à l’UNSA Retraités :
L’obligation de correspondre avec les services publics uniquement par voie numérique provoque une gêne importante chez les personnes âgées. L’UNSA demande que des solutions gratuites d’aide ou d’accès à l’informatique soient systématiquement mises en place par ces services.