Espaces « France Services », un service de proximité confronté à ses limites...

Un maillage territorial important :
On compte 2750 espaces labellisés France Services sur le territoire. Le principe est que chaque citoyen doit pouvoir accéder gratuitement et sans rendez-vous à un guichet unique lui permettant de trouver une aide pour des démarches administratives multiples, à moins de 30 minutes de chez lui.

Comment ça fonctionne ?
Pour être labellisé « France Services », chaque espace doit pouvoir offrir les services de deux conseillers. Ces espaces sont financés essentiellement par les collectivités locales, l’État apportant un concours limité à 35 000 euros par an pour un coût de fonctionnement annuel moyen de 110 000 euros.
Chaque espace France Services accompagne les usagers dans leurs démarches vers 11 opérateurs nationaux :

• Caisse d’Allocations Familiales,
• France Travail,
• Service des impôts,
• Agence Nationale des Titres Sécurisés (pré-demande de carte nationale d’identité ou de passeport, carte grise, permis de conduire... démarches précieuses en milieu rural),
• Assurance maladie,
• Assurance retraite,
• Mutualité Sociale Agricole,
• La Poste,
• Les Points justice et la conciliation de justice qui permet à tous les usagers d’accéder à un service public de justice de proximité gratuit (exercé par des conciliateurs assermentés et bénévoles),
• France Rénove,
• Le chèque énergie.

Le système fonctionne plutôt de façon satisfaisante puisque 8 démarches sur 10 aboutissent à une solution satisfaisante dès le premier rendez-vous.
En tête de gondole des démarches, on trouve celles liées à la retraite, aux impôts, au RSA, à la prime d’activité et aux papiers d’identité.
Les usagers apprécient particulièrement l’absence de rendez-vous préalable, le contact humain et l’absence du côté stigmatisant qu’ils trouvent à certains guichets.

Quels sont les publics qui fréquentent les espaces « France Services » ?
Les maisons « France Services » les plus fréquentées se trouvent dans les zones rurales et dans les quartiers urbains défavorisés. En ce sens, elles répondent à l’attente exprimée pour une plus grande proximité des services publics. Le public qui utilise leurs services se recrute majoritairement chez les plus de 55 ans, mais aussi chez toutes les personnes éloignées de l’outil numérique, par le niveau de vie, la maîtrise de la langue, le rapport à l’écrit, la situation de handicap… Un jeune dont le smartphone est bardé d’applications peut aussi s’avérer incapable de comprendre et de renseigner un formulaire en ligne !
En ce sens, la « Maison France Services » corrige les injustices liées à l’isolement géographique ou social, et à la fracture numérique, dans un monde où la dématérialisation des documents tend à devenir la règle.

Les limites du système :
Pour que le système fonctionne, il faut que les conseillers du premier niveau d’accueil puissent s’adosser à l’expertise de référents des opérateurs des 11 services assurés. Et là, cela peut coincer. Les dits référents ne sont parfois accessibles que par messagerie électronique, ou, quand un contact téléphonique est théoriquement possible, ne répondent pas aux appels. Les conseillers (les plus souvent des conseillères) sont alors obligés de se débrouiller pour faire aboutir des démarches parfois complexes, entre autres pour la constitution de dossiers de retraite. Ces agents de guichet unique ne disposent ni de l’accès aux dossiers, ni de l’expertise pour les renseigner correctement.
Si le deuxième niveau de gestion des dossiers assuré par les opérateurs spécialisés fonctionne mal, le système se grippe et les conseillers sont confrontés aux mêmes difficultés que les usagers, avec en plus le risque d’être accusés d’incompétence.

Autre écueil, la rançon du succès dans certains quartiers, où l’afflux de public engorge le service et ne permet pas d’assurer une réponse satisfaisante.

La question de la proximité pose aussi problème en zone rurale : lorsqu’on ne dispose d’aucune solution de mobilité, même à moins de trente minutes, la distance entre le domicile et le service peut constituer un obstacle rédhibitoire.

Le risque d’un service public « low cost »
La rançon du succès des maisons « France Services », c’est qu’elle peut conduire au désengagement des services publics de proximité au prétexte de la présence de France Service, particulièrement dans les espaces ruraux. « On peut fermer l’accueil, puisqu’il y a France Service ».

En conclusion, les espaces « France Services » rendent un réel service puisqu’ils répondent à 800 000 démarches par mois. Ils ont l’avantage de maintenir une relation humaine dans un monde administratif où l’on a tendance à privilégier le tout numérique. Mais ils ne peuvent répondre à tous les besoins et ne doivent pas exonérer la puissance publique de la nécessité de maintenir des services publics spécialisés au plus près de la population, surtout dans les zones rurales et dans les zones urbaines affectées par la précarité sociale.

Pour en savoir plus : France-services