Services publics dématérialisés : des usagers en difficulté

Le rapport de la mission d’information du Sénat « L’accès aux services publics : renforcer et rénover le lien de confiance entre les administrations et les usagers » a été remis le 16 septembre 2025.
Il fait état des difficultés rencontrées par les administrés dans l’accomplissement de leurs démarches administratives en ligne. Les rapporteurs formulent plusieurs recommandations pour remédier aux contraintes résultant de la dématérialisation des services publics, qui est devenue une norme.

Un accès aux droits menacé par la fracture numérique
882% des démarches administratives sont réalisées en ligne chaque année. Selon le baromètre du numérique de 2025, 73% des Français ont effectué une démarche administrative au cours de l’année 2024 (contre 67% en 2021, et seulement 33% en 2011). Ce taux en hausse continue résulte des réformes successives des services publics, à compter des années 1990, pour tendre vers le « tout numérique ». La dématérialisation s’impose désormais pour un grand nombre de démarches.
Les rapporteurs de la mission d’information alertent sur la « déshumanisation des services publics », la « précarité relationnelle » (absence de contact humain) et les « fractures persistantes » dans l’accès au numérique qui en résultent. Si la dématérialisation est adaptée aux usagers autonomes, elle s’avère contraignante pour les administrés défavorisés.

Des alertes non prises en compte
Le rapport de la mission d’information du Sénat sur l’illectronisme et l’inclusion numérique, remis cinq ans plus tôt, alertait déjà sur l’exposition de certaines catégories d’usagers à la fracture numérique, notamment les personnes en situation de handicap, celles dépourvues des équipements nécessaires ou encore les personnes âgées. Les personnes étrangères rencontrent quant à elles des difficultés spécifiques dans l’utilisation des plateformes numériques sur lesquelles elles doivent accomplir leurs démarches (demande de titre de séjour, naturalisation...).
Le Défenseur des droits fait régulièrement état des inégalités d’accès au numérique. Dès 2018, l’autorité administrative indépendante demandait au gouvernement une alternative papier ou humaine à la dématérialisation.

L’avis de l’UNSA Retraités
Le développement de la communication numérique ne doit pas être un obstacle pour les personnes âgées. Des moyens humains, de proximité, doivent être maintenus afin que toutes et tous puissent avoir accès à l’information, aux services publics, et que personne ne soit isolé. Le support papier doit toujours pouvoir être proposé.

L’essentiel du rapport du Sénat sur l’accès aux services publics :